云服務目前非常流行，讓我們想象一下：作為企業IT部門的負責人，您在企業內部購買并部署了一項云存儲服務，有一天存儲服務突然出現故障。那么pc外包公司，您服務的用戶應該向誰尋求幫助？內部 IT 支持人員？云存儲服務商？外包服務團隊？還是他/她玩科技的表弟？

這些是使用公共云或混合云的企業 IT 部門目前面臨的問題。對于終端用戶來說，IT部門實際上承擔了云服務代理的角色，通過將IT服務成本轉嫁給終端用戶部門，云服務作為一種新型的IT能力供給，通常成本較低。用戶和企業IT部門都愿意嘗試云服務模式。

但是，在支持和運營最終用戶所需的服務方面，云仍然是一個燙手山芋。企業正在嘗試探索和創造支持和運維服務的新策略，使云模式提供的IT能力能夠更好地與企業IT流程相結合。

對于企業來說，通常有四類問題：

企業IT部門承擔著云服務代理的角色，但對技術的了解和實際運維經驗有限。當用戶真正遇到問題時，很多時候只能扮演麥克風的角色。大多數時候，企業內部的IT人員只能被動地接受公有云服務商的服務。終端用戶只能被動等待云服務商解決近期青云云主機入網問題、阿里云主機刪除用戶節點和數據等公有云服務問題。公共云和混合云的使用通常意味著內部網絡和其他外部基礎設施的共同融合。外部云提供商不提供完整的支持服務，這需要公司內部 IT 部門的大量額外工作。目前市場上常見的支持服務模型通常無法處理高復雜度的場景。如果您需要 Mac 或 PC 的支持，外包服務就可以了。如果您需要支持復雜的架構，您不太可能找到合適的外包資源。這種復雜性需要內部IT部門不斷積累經驗、培養能力、改進流程來解決。同時，外部云服務商也需要不斷提升服務響應速度和透明度。支持和運營成本也是一個制約因素。云服務通常采用運營費用模式，月費與使用量密切相關。然而，對于很多傳統的大企業來說，將這種現收現付的模式融入到企業的財務流程中還是有些復雜的。誰為誰付出了什么，為什么？這是財務流程的核心問題，其中云服務和混合云相關的支持服務有些模糊，需要跨多個部門進行協調。

大多數企業目前的做法是將內部支持與云提供商的外部支持在一定程度上結合起來，為企業IT內部的內部系統組件和云基礎設施服務提供商提供的服務提供相同的接口人部。這種統一接口的做法是正確的，但是企業IT通常很難開發公有云服務支持能力，因為它依賴于外部公有云服務提供商的支持。麥克風無法滿足最終用戶，因此一些內部用戶繞過 IT 部門直接從公共云服務提供商那里獲得支持服務。

當您說“云”時，內部 IT 通常認為它“便宜”，但支持和運營服務的實際成本更高。因此，支持成本和支持服務流程的復雜性已成為采用或保留云服務的制約因素之一。如果你使用這種內部支持服務+外部支持服務的并行模式pc外包公司，你將很難為最終客戶提供他們需要的服務。

我希望我有一個更好的答案，但我還沒有。這需要云服務提供商、企業IT部門和業務用戶的共同進步。不幸的是，只有云服務提供商才有很大的動力去推廣它。云模式逐漸成為企業IT能力提供的一部分，我們必須找到更好的方式。在那之前，云支持將不那么令人頭疼，也不會那么昂貴，但這一切都需要時間。

原文鏈接：can't solve tech for the cloud

譯者簡介：銀跑科技副總裁張曉東專注于云計算領域。