“以客戶為中心”一詞越來越流行，已成為許多企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、文化轉(zhuǎn)型、品牌轉(zhuǎn)型和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心。由于對客戶的重視程度越來越高，客戶服務(wù)（ITR）的數(shù)字化也成為熱門話題。

很多朋友會問，什么是ITR？

ITRit技能服務(wù)，Issue to，直譯就是從問題到解決方案，從問題發(fā)現(xiàn)到問題解決。管理系統(tǒng)。

ITR的核心主要流程包括三個階段：接受、處理和關(guān)閉技術(shù)服務(wù)請求。這個過程的關(guān)鍵是：1、以“服務(wù)問題”為中心，縮短解決問題的時間it技能服務(wù)，提高滿意度；2、 建立關(guān)鍵流程活動規(guī)則并輸出；3、 建立與 IPD 和 LTC 流程的接口。

ITR是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大核心業(yè)務(wù)流程（IPD、LTC、ITR）之一，在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐中占有重要地位。近年來，大多數(shù)行業(yè)的競爭日趨激烈。產(chǎn)品同質(zhì)化程度高，新客戶難以拓展，獲客成本大幅上升。市場從增量競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪扛偁帯TR) 數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求迫切。

在轉(zhuǎn)型之前，企業(yè)需要了解，什么才是客戶服務(wù)（ITR）成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型？只有知道山頂在哪里，才能找到通往山頂?shù)恼_路徑。

與傳統(tǒng)企業(yè)相比，成功實現(xiàn)ITR數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)有哪些特點？

從人事角色來看

經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，從人員角色來看，基本有以下四個特點：

1、客戶層面：聚焦“客戶與服務(wù)問題”，不斷縮短解決問題的時間，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗，不斷提升客戶滿意度，增加續(xù)訂/回購/推薦的意愿；

2、服務(wù)人員水平：減少大量重復(fù)簡單的問題咨詢和處理，將人工客服從低端低效的工作中解放出來，大幅提升人工客服的工作效率、工作價值和幸福感；

3、經(jīng)理級：服務(wù)流程實現(xiàn)數(shù)字化控制，公司整體服務(wù)運營效率和客戶滿意度大幅提升；

4、企業(yè)運營層面：實現(xiàn)企業(yè)的人、財、物、事等數(shù)字化管理，達(dá)到降本增效的目的。

只有在客戶、員工、管理、運營四個層面達(dá)到上述明顯的優(yōu)化效果，才能真正定義企業(yè)在客戶服務(wù)（ITR）數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的成功。

從企業(yè)能力看

從企業(yè)能力來看，可以分為以下幾個特點：

1、成功構(gòu)建“以客戶為中心”的服務(wù)能力體系

以客戶為中心是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，即構(gòu)建以客戶為中心的多層次組織能力體系，其中以客戶服務(wù)能力體系為核心，包括圍繞客戶設(shè)計提升客戶體驗的服務(wù)渠道和方法，并在數(shù)據(jù)、考核和考核機制上體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念。

2、聰明的大腦

以數(shù)據(jù)價值為基礎(chǔ)，以人工智能分析為導(dǎo)向，構(gòu)建企業(yè)客服智能分析系統(tǒng)，為企業(yè)客服運營管理的各個環(huán)節(jié)提供分析洞察，為未來企業(yè)決策提供依據(jù)，有效輔助產(chǎn)品優(yōu)化升級。

3、敏捷

數(shù)字時代的企業(yè)需要具備敏捷的響應(yīng)能力，對外把握客戶和市場的快速變化，對內(nèi)滿足企業(yè)管理要求。

4、AI加持

目前智能客服（幫我新一代全渠道智能客服平臺_幫我客服管理系統(tǒng)_在線客服系統(tǒng)_工單系統(tǒng)_呼叫中心_客服軟件_售后服務(wù)管理軟件），如國內(nèi)領(lǐng)先的幫我智能客服有引入了NLP自然語言處理技術(shù)、語音識別等多項AI技術(shù)，可提供機器人客服（智能文本機器人、智能外呼機器人、智能呼入機器人）、智能質(zhì)檢、坐席助手等功能。人機交互新體驗，解放人力，賦能客服團(tuán)隊，助力企業(yè)提效降本。

5、IT組織能力從支持到驅(qū)動的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的 IT 部門專注于項目交付。作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要推動者之一，數(shù)字化 IT 組織不僅在交付方式、人員技能、IT 治理、成本核算等方面發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，還需要整合和管理各種 IT 資源（CRM、ERP、HRM、 OA、客服系統(tǒng)等）。

最后，要實現(xiàn)以客戶為中心，企業(yè)客戶服務(wù)（ITR）的數(shù)字化轉(zhuǎn)型必不可少。值得肯定的是，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功必然會給企業(yè)帶來可觀的收益。