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一、人員配備及主要職責(zé)：

1、客服外包公司崗位配置總體規(guī)劃

1名經(jīng)理（中層以上，2年以上大型呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)），負(fù)責(zé)整個(gè)平臺(tái)的日常運(yùn)營(yíng)管理和協(xié)調(diào)溝通；運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)員（副經(jīng)理）1名，負(fù)責(zé)接待大廳人員考勤、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度、設(shè)備管理及運(yùn)營(yíng)與現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的協(xié)調(diào)；1名業(yè)務(wù)質(zhì)量控制專(zhuān)員，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量控制和崗位技能培訓(xùn)；1名系統(tǒng)支持專(zhuān)員（工程師），負(fù)責(zé)底層語(yǔ)音平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)設(shè)施的維護(hù)和技術(shù)支持；人事及后勤保障專(zhuān)員2名，負(fù)責(zé)人事招聘、薪酬福利的綜合管理，

二、人員基本情況：

(1）大專(zhuān)以上學(xué)歷；(2）普通話(huà)二級(jí)以上；(3）漢字輸入速度不低于60字/分；(4）具有一定的合法性政策）水平；（5）具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力，良好的溝通能力、記憶力、心理承受能力和學(xué)習(xí)能力；（6）身體健康。

主要工作內(nèi)容：一線(xiàn)接待員主要負(fù)責(zé)來(lái)電（網(wǎng)絡(luò)）申訴的受理、接聽(tīng)、三方來(lái)電、轉(zhuǎn)接、訂單調(diào)度、催促、回訪(fǎng)、備案等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)；組長(zhǎng)（電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)度、回訪(fǎng)））主要負(fù)責(zé)各組的正常運(yùn)作pc外包公司，協(xié)助主管做好現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員和業(yè)務(wù)的管理工作；主管主要負(fù)責(zé)大廳業(yè)務(wù)的日常管理、現(xiàn)場(chǎng)操作秩序、行為規(guī)范等，并協(xié)助管理人員（協(xié)助）做好各項(xiàng)工作。上課，安排和協(xié)調(diào)工作。

主管：除具備上述基本條件外，還應(yīng)具備2年以上主管、組長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和管理能力；團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人：具有1年以上工作經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)知識(shí)。

現(xiàn)場(chǎng)接受者將由交易供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)，并在上崗前參與測(cè)試。所有現(xiàn)場(chǎng)承兌人上崗前需經(jīng)采購(gòu)人確認(rèn)。采購(gòu)人有權(quán)對(duì)人員進(jìn)行調(diào)整，交易供應(yīng)商需積極配合。

3. 二級(jí)管理員

3.1 每個(gè)崗位人員數(shù)量：交易供應(yīng)商會(huì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，結(jié)合各種輔助管理崗位（質(zhì)檢、培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)、大數(shù)據(jù)、技術(shù)支持、人力資源、多媒體策劃、后勤保障等）根據(jù)主叫行業(yè)要求，參照主叫行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整體配置。

3.2 每個(gè)崗位的人事條件

3.2.1質(zhì)檢員

人員基本要求：（1）大專(zhuān)以上學(xué)歷；（2）具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和判斷能力、書(shū)面和口頭表達(dá)能力、綜合分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力、組織規(guī)劃能力能力能力和創(chuàng)新能力；（3）熟練使用常用辦公軟件；掌握一定的統(tǒng)計(jì)分析知識(shí)，具備一定的統(tǒng)計(jì)分析能力；（4）3年以上熱線(xiàn)工作經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識(shí)高等級(jí)；（5）身體健康。

主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)工單的質(zhì)量檢查和評(píng)估，反饋和跟蹤解決服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤和隱患，制定和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.2 位培訓(xùn)師

人員基本要求：（1）本科以上學(xué)歷，熟悉國(guó)家各項(xiàng)政策法規(guī)；（2）2年以上培訓(xùn)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；（3）普通話(huà)2級(jí)或以上）以上；(4）精通軟件應(yīng)用，包括：Word、Excel、PPT等；(5）具有良好的溝通和學(xué)習(xí)能力，團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)強(qiáng)；(6）身體健康。

主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接受者的在職（業(yè)務(wù)、行為規(guī)范）培訓(xùn)、考核、考核及現(xiàn)??場(chǎng)講解。

3.2.3 知識(shí)庫(kù)維護(hù)者

人員基本要求：（1）大專(zhuān)及以上學(xué)歷；（2）文字功底好，編輯能力強(qiáng)；具備知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)分析、整理、統(tǒng)計(jì)能力；新聞敏感性強(qiáng)，有一定的信息挖掘能力和信息整合能力；（3）精通軟件應(yīng)用，打字速度70字/分鐘以上；（4）具有良好的溝通和學(xué)習(xí)能力，團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)強(qiáng)），有開(kāi)放的心態(tài)和創(chuàng)新意識(shí)；（5）身體健康。

主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)各網(wǎng)絡(luò)成員單位的知識(shí)庫(kù)建設(shè)、編輯、審核、錄入、運(yùn)維工作。

3.2.4 位大數(shù)據(jù)分析師

人員基本要求：（1）本科及以上學(xué)歷，統(tǒng)計(jì)學(xué)、數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)挖掘等專(zhuān)業(yè)；（2）具有扎實(shí)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)挖掘?qū)I(yè)知識(shí)，并具備利用數(shù)據(jù)分析解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的能力，善于分析業(yè)務(wù)，能夠?qū)?fù)雜的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為合適的數(shù)學(xué)模型，并從中找到規(guī)律，提供相關(guān)決策依據(jù)；(3）@ >熟悉Sas、Spss等統(tǒng)計(jì)工具，熟悉R等統(tǒng)計(jì)語(yǔ)言，能夠熟練使用和讀取數(shù)據(jù)；（4）有數(shù)據(jù)分析工作經(jīng)驗(yàn)和良好的溝通合作能力；（ 5）身體健康。

主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)平臺(tái)大數(shù)據(jù)信息資源的深入研究與分析，形成大數(shù)據(jù)應(yīng)用研究報(bào)告；負(fù)責(zé)需求研究、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)分析和數(shù)據(jù)挖掘模型構(gòu)建。

3.2.5技術(shù)支持者

人員基本要求：（1）大專(zhuān)及以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)相關(guān)專(zhuān)業(yè)；（2）熟悉計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及維護(hù)；（3）2年以上計(jì)算機(jī)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)）或網(wǎng)絡(luò)維護(hù)；（4）身體健康。

主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)12345在線(xiàn)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)工作。

3.2.6人力資源管理員

人員基本要求：（1）本科及以上學(xué)歷；（2）熟悉網(wǎng)絡(luò)媒體，具有良好的文字功底和較強(qiáng)的文字編輯、提取能力；（3）熟悉招聘基礎(chǔ)）流程，了解薪酬福利管理，對(duì)人力資源管理有一定的理論基礎(chǔ)；（4）精通應(yīng)用、視頻制作等軟件；（5）1年以上在職或人力資源經(jīng)驗(yàn)；（6）身體健康。

主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)錄用人員的招聘、排班、考勤、考核、工資待遇等工作；負(fù)責(zé)先進(jìn)員工的選拔、表彰、培訓(xùn)和管理；負(fù)責(zé)組織各類(lèi)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)活動(dòng)，促進(jìn)員工身心健康。

3.2.7多媒體策劃師

人員基本要求：（1）大專(zhuān)及以上學(xué)歷，新媒體設(shè)計(jì)、廣告或宣傳策劃專(zhuān)業(yè)；（2）較強(qiáng)的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、邏輯思維能力；（3） @>能夠獨(dú)立撰寫(xiě)項(xiàng)目創(chuàng)意方案、需求分析報(bào)告、詳細(xì)設(shè)計(jì)方案，文字功底扎實(shí)，有一定的美術(shù)功底；（4）精通應(yīng)用、AE、AI、PPT等設(shè)計(jì)軟件；（ 5） 身體健康。

主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)各類(lèi)多媒體展品的創(chuàng)意方案設(shè)計(jì)和文案；負(fù)責(zé)多媒體展品的展示布局設(shè)計(jì)、系統(tǒng)集成方案設(shè)計(jì)和文案撰寫(xiě)；負(fù)責(zé)梳理優(yōu)秀案例、技術(shù)和資源；宣傳策劃，線(xiàn)上線(xiàn)下相關(guān)活動(dòng)。

3.2.8物流支持者

人員基本要求：（1）大專(zhuān)及以上學(xué)歷，中文、文秘或管理專(zhuān)業(yè)；（2）具有一定的文字功底和文字編輯、提取能力；（3）熟練應(yīng)用）等）辦公軟件；（5）1年以上辦公室或文秘工作經(jīng)驗(yàn)；（6）身體健康。

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二、服務(wù)外包人員招聘與培訓(xùn)

1. 招聘

2. 人員培訓(xùn)

交易供應(yīng)商組織人員進(jìn)行崗前（受理禮儀、規(guī)范行為規(guī)范等）和在崗（業(yè)務(wù)流程、全媒體服務(wù)技能、政務(wù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)等）培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容和費(fèi)用由交易供應(yīng)商負(fù)責(zé)。采購(gòu)人有權(quán)指導(dǎo)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化管理及相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。上崗前，采購(gòu)商將與中標(biāo)供應(yīng)商一起進(jìn)行測(cè)試，合格者方可正式上崗。

三、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

四、平臺(tái)系統(tǒng)技術(shù)要求

(1）調(diào)用平臺(tái)性能要求

①單個(gè)呼叫中心忙時(shí)的呼叫嘗試次數(shù)；②單模塊BHCA>450K；③BHCA>800K，兩個(gè)模塊；④平均鏈路最大負(fù)載能力（流量）0.7～0.8Erl；⑤呼叫處理失敗率≤4×10-4；⑥呼叫提前釋放概率≤2×10-5；⑦呼叫釋放失敗概率≤2×10-5；⑧系統(tǒng)MTBF=70年；⑨系統(tǒng)連接率＞99.96%（國(guó)標(biāo)）；⑩收號(hào)準(zhǔn)確率：簡(jiǎn)單收號(hào)準(zhǔn)確率（不同時(shí)播放）>99.9%。

(2）IVR自動(dòng)語(yǔ)音處理

①用戶(hù)按鍵訪(fǎng)問(wèn)后，系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間小于1秒；②語(yǔ)音播報(bào)要清晰準(zhǔn)確；③中文語(yǔ)音合成準(zhǔn)確率>98%；④接收標(biāo)準(zhǔn)DTMF信號(hào)的準(zhǔn)確率>99.9%。

平臺(tái)系統(tǒng)技術(shù)要求建設(shè)響應(yīng)計(jì)劃。

五、內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化管理體系

1.明確現(xiàn)場(chǎng)人員組織架構(gòu)和崗位職責(zé)，制定崗位說(shuō)明書(shū)

2. 制定各類(lèi)現(xiàn)場(chǎng)管理制度，包括服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理制度、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境規(guī)范、各類(lèi)附屬設(shè)施使用管理制度、防火等安全措施、信息安全制度、應(yīng)急處置等處理規(guī)范；3.制定各項(xiàng)工作規(guī)范，包括語(yǔ)言規(guī)范、響應(yīng)流程規(guī)范、質(zhì)檢規(guī)范、知識(shí)庫(kù)管理規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急措施等；4. 制定管理制度，包括人員招聘、請(qǐng)假制度、排班制度、績(jī)效考核制度、獎(jiǎng)懲管理辦法、待崗辭退管理辦法；5.

標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)規(guī)劃。

六、綜合績(jī)效考核要求

現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收員和助理管理員負(fù)責(zé)交易供應(yīng)商的日常綜合績(jī)效考核；》，設(shè)置優(yōu)、良、一般等級(jí)，加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的每日季度和年終綜合考核，對(duì)表現(xiàn)突出的（優(yōu)秀等級(jí)）給予一定的績(jī)效。比例（具體標(biāo)準(zhǔn)以經(jīng)批準(zhǔn)的為準(zhǔn)）市財(cái)政）管理費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)績(jī)效考核差（一般級(jí)），扣除一定比例的管理費(fèi)，并扣除相關(guān)“一票否決”情況和退出管理機(jī)制（持續(xù)考核不合格）。經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和管理經(jīng)過(guò)全省考核連續(xù)排名“一票否決” 安全生產(chǎn)、黨風(fēng)廉政建設(shè)等情況，投訴率居高不下，滿(mǎn)意率嚴(yán)重偏低，已被全市檢查暗訪(fǎng)，電子監(jiān)控中心已通報(bào)和媒體報(bào)道。曝光對(duì)項(xiàng)目有重大影響等）。

外包人員績(jī)效考核和管理計(jì)劃。

七、項(xiàng)目原人員順利交接

承包供應(yīng)商具有獨(dú)立勞務(wù)資質(zhì)的pc外包公司，做好原人員思想工作，直接與其簽訂新合同；承包供應(yīng)商不具備獨(dú)立勞務(wù)資質(zhì)的，承包供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)收購(gòu)服務(wù)公司或通過(guò)現(xiàn)有勞務(wù)與供應(yīng)商合作。專(zhuān)業(yè)勞務(wù)公司簽訂合作協(xié)議，確保現(xiàn)有人員順利過(guò)渡。

注：現(xiàn)場(chǎng)管理人員名單（至少6人）（提供姓名、學(xué)歷、年齡、資格證書(shū)、曾參與過(guò)類(lèi)似項(xiàng)目、本項(xiàng)目分工、職責(zé)等），并明確項(xiàng)目負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的經(jīng)理，提供相關(guān)人員的職稱(chēng)或資格證書(shū)復(fù)印件，并提供項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人、派往項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)人員等相關(guān)人員的勞動(dòng)合同和社保繳費(fèi)記錄證明。材料。參與本項(xiàng)目的人員必須是供應(yīng)商的正式員工。

八、運(yùn)營(yíng)成本分析