文/鄭愷

IT服務(wù)不老，如何與時(shí)俱進(jìn)？

我們知道，從信息時(shí)代初期，IT服務(wù)的概念就已經(jīng)存在。在傳統(tǒng)定義中，IT服務(wù)商為用戶提供信息咨詢、軟件升級(jí)、硬件維護(hù)等服務(wù)，都屬于IT服務(wù)的范疇。

然而，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮的開(kāi)啟，IT在企業(yè)中的角色發(fā)生了變化。過(guò)去，IT部門(mén)主要維護(hù)企業(yè)流程的運(yùn)行，屬于比較邊緣的部門(mén)。在數(shù)字化時(shí)代，IT部門(mén)已經(jīng)成為企業(yè)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，IT服務(wù)的意義和價(jià)值也發(fā)生了變化。

尤其是當(dāng)IT服務(wù)管理遇到大數(shù)據(jù)、云計(jì)算甚至人工智能等新興技術(shù)時(shí)，其生命力對(duì)于企業(yè)效率的提升和流程的優(yōu)化是無(wú)法估量的。

那么在數(shù)字化時(shí)代，IT服務(wù)是如何演進(jìn)的，在新時(shí)代又應(yīng)該展現(xiàn)出哪些新的內(nèi)涵呢？

數(shù)字化時(shí)代，IT服務(wù)面臨新挑戰(zhàn)

首先，從大市場(chǎng)環(huán)境來(lái)看，未來(lái)IT服務(wù)市場(chǎng)正面臨全數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)的最佳機(jī)遇。根據(jù)調(diào)查，全球 74% 的 CIO 表示，使用 IT 服務(wù)對(duì)他們的業(yè)務(wù)成功至關(guān)重要。54% 的受訪者表示他們計(jì)劃在來(lái)年增加對(duì) IT 服務(wù)的使用。有理由相信，數(shù)字時(shí)代的 IT 服務(wù)將有很大的增長(zhǎng)空間。

是的，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將是未來(lái)幾年整體IT市場(chǎng)發(fā)展的主旋律，IT服務(wù)市場(chǎng)也會(huì)從中受益。但未來(lái)，無(wú)論是終端用戶還是服務(wù)商，都不可避免地面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來(lái)的挑戰(zhàn)。

第一個(gè)挑戰(zhàn)來(lái)自人才缺口。思科大中華區(qū)高級(jí)副總裁、首席運(yùn)營(yíng)官兼服務(wù)銷售事業(yè)部總經(jīng)理黃志明表示，根據(jù)IDC全球數(shù)字領(lǐng)袖調(diào)查，69%的受訪者表示他們?nèi)狈D(zhuǎn)型所需的合適人才、知識(shí)和技術(shù)。根據(jù) Frost & 預(yù)測(cè)，到 2020 年，全球?qū)⒂谐^(guò) 150 萬(wàn)個(gè)網(wǎng)絡(luò)安全職位空缺。

人才的挑戰(zhàn)很容易理解。全數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)前所未有的時(shí)代，科技成為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的動(dòng)力。但是，大部分技術(shù)人才是被科技公司或互聯(lián)網(wǎng)公司招聘的。客觀地說(shuō)，傳統(tǒng)企業(yè)確實(shí)缺乏。吸引技術(shù)人才。

第二個(gè)挑戰(zhàn)來(lái)自企業(yè)內(nèi)部。據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)IT預(yù)算支出的70%用于維持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，但只有30%用于創(chuàng)新。這意味著對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，IT 服務(wù)是成本中心而不是創(chuàng)新中心。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，這種情況勢(shì)必會(huì)發(fā)生變化。

第三個(gè)挑戰(zhàn)來(lái)自市場(chǎng)。為什么互聯(lián)網(wǎng)成為了當(dāng)下最強(qiáng)大的生產(chǎn)力？由于翻天覆地的技術(shù)升級(jí)給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)了顛覆，比如云計(jì)算、大數(shù)據(jù)的普及應(yīng)用，催生了許多新的業(yè)態(tài)，對(duì)原有的行業(yè)產(chǎn)生了沖擊。未來(lái)，人工智能等新技術(shù)的應(yīng)用將再次給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)壓力。

歸根結(jié)底，IT服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)已經(jīng)成為企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中會(huì)遇到的最大挑戰(zhàn)。無(wú)論是提供 IT 服務(wù)的科技公司，還是使用 IT 服務(wù)的用戶，都應(yīng)該主動(dòng)面對(duì)挑戰(zhàn)。

思科對(duì)服務(wù)有了??如此新的認(rèn)識(shí)

黃志明認(rèn)為，人工智能和大數(shù)據(jù)分析實(shí)際上為IT服務(wù)提出了新的思路，“能否在問(wèn)題發(fā)生之前主動(dòng)提供服務(wù)？”

答案是可行的。利用人工智能技術(shù)和深度學(xué)習(xí)算法，思科認(rèn)為 IT 服務(wù)正在進(jìn)入一個(gè)新時(shí)代：預(yù)測(cè)服務(wù)的新時(shí)代。在我看來(lái)，這樣的服務(wù)會(huì)有兩大特點(diǎn)，一是自動(dòng)化服務(wù)，用戶在整個(gè)過(guò)程中甚至感覺(jué)不到系統(tǒng)的任何變化；另一種是可以自我學(xué)習(xí)和提升的服務(wù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析和深度學(xué)習(xí)的算法效率會(huì)越來(lái)越高，預(yù)測(cè)服務(wù)也會(huì)越來(lái)越精準(zhǔn)。

這是思科對(duì) IT 服務(wù)的全新理解。這種新的理解顯然重新定義了 IT 服務(wù)。同時(shí)，在此基礎(chǔ)上，思科推出了兩個(gè)重要的服務(wù)組合。

第一：關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)

關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)本質(zhì)上是一種預(yù)測(cè)服務(wù)。思科大中華區(qū)高級(jí)副總裁兼高級(jí)服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理姜惠英表示：“我們?cè)谶^(guò)去成功優(yōu)化服務(wù)組合的基礎(chǔ)上推出了新的服務(wù)創(chuàng)新。通過(guò)簡(jiǎn)化服務(wù)組合，我們擁有將客戶可能擁有的七項(xiàng)服務(wù)簡(jiǎn)化為一個(gè)，并將服務(wù)能力編入一個(gè)轉(zhuǎn)型框架，以符合客戶在每個(gè)轉(zhuǎn)型階段的預(yù)期結(jié)果。因此，我們推出了一個(gè)新的基于訂閱的服務(wù)組合，即關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)。”

關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)包含幾個(gè)重要概念。首先是“分析”，通過(guò)分析為客戶提供有效數(shù)據(jù)，讓客戶快速做出業(yè)務(wù)決策。第二個(gè)概念是“自動(dòng)化”。如今，對(duì)IT人才的需求越來(lái)越大，人才缺口越來(lái)越大。因此，自動(dòng)化不僅可以節(jié)省人力，還可以提供可靠、持續(xù)的IT服務(wù)。第三點(diǎn)是“合規(guī)”。無(wú)論是對(duì)美國(guó)公司還是中國(guó)公司來(lái)說(shuō)，合規(guī)性都很重要，所以也是服務(wù)的關(guān)鍵。最后是“安全”it服務(wù)，我們不只是保障基礎(chǔ)設(shè)施的安全，我們?yōu)槠髽I(yè)、客戶和品牌提供智能、全面的安全保護(hù)。

事實(shí)上，該服務(wù)已被許多典型用戶試用，反饋超出預(yù)期。姜惠英表示，“這些客戶提高了運(yùn)營(yíng)效率，有的降低了運(yùn)營(yíng)成本，有的獲得了更好的投資回報(bào)率。”

根據(jù) IDC 的 2017 年商業(yè)價(jià)值研究，這項(xiàng)新的關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)可以幫助公司將停機(jī)時(shí)間減少 74%，將問(wèn)題解決速度提高 41%，并將運(yùn)營(yíng)成本降低 21%。這種影響顯然已經(jīng)超出了傳統(tǒng)IT服務(wù)的范圍，這是一個(gè)全新的世界。

二：高價(jià)值服務(wù)

顧名思義，所謂的高價(jià)值服務(wù)必須與“低價(jià)值”服務(wù)進(jìn)行比較。

正如思科大中華區(qū)高級(jí)副總裁兼技術(shù)服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理許凱波所說(shuō)，“思科服務(wù)占思科整體收入的 25%，因此服務(wù)業(yè)務(wù)對(duì)思科來(lái)說(shuō)非常重要。在這 25% 中，另外三個(gè)- 季度來(lái)自產(chǎn)品支持服務(wù)。”

但隨著客戶需求的不斷發(fā)展，徐開(kāi)波發(fā)現(xiàn)客戶在軟件、解決方案和網(wǎng)絡(luò)方面都有服務(wù)需求，而這些項(xiàng)目已經(jīng)超出了原有思科技術(shù)服務(wù)的范圍。因此，思科必須通過(guò)為客戶提供預(yù)先構(gòu)建的服務(wù)或客戶指定的服務(wù)來(lái)響應(yīng)這一需求，以便客戶能夠更快地從其 IT 投資中實(shí)現(xiàn)更高的價(jià)值。這就是高價(jià)值服務(wù)的用武之地。

據(jù)了解，思科的高價(jià)值服務(wù)包括三個(gè)組成部分。

一、軟件級(jí)支持：支持思科軟件。新的高價(jià)值服務(wù)功能包括： 多級(jí)服務(wù)選項(xiàng)，除了基本級(jí)（反應(yīng)性）支持外，還提供增強(qiáng)和高級(jí)服務(wù)。

第二，解決方案級(jí)支持：為思科硬件、軟件和第三方合作伙伴解決方案提供從首次呼叫到問(wèn)題解決的集中支持。解決方案支持是 Cat 9000/DNA 的默認(rèn)服務(wù)，可以顯著提升客戶體驗(yàn)。

三、網(wǎng)絡(luò)級(jí)支持：思科高級(jí)技術(shù)服務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)級(jí)支持。

與關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)一樣，思科的高價(jià)值服務(wù)也得到了許多客戶的實(shí)踐。徐開(kāi)波說(shuō)：“某媒體公司采用思科高價(jià)值服務(wù)的軟件支持服務(wù)后，整體故障率降低了80%；我們也看到思科解決了這個(gè)問(wèn)題。解決方案支持服務(wù)節(jié)省了70%的時(shí)間一家制造公司的數(shù)據(jù)管理；一位銀行客戶在使用思科高級(jí)技術(shù)服務(wù)后將網(wǎng)絡(luò)中斷減少了 70%。” 在這些驚人的事實(shí)背后，思科為可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)提供高價(jià)值服務(wù)。

為什么思科始終處于領(lǐng)先地位？

我們知道，思科過(guò)去是一家硬件公司，近幾年的轉(zhuǎn)型讓用戶意識(shí)到思科不僅有好的硬件，還有優(yōu)秀的軟件和完善的服務(wù)。

服務(wù)的作用很特殊，它不僅僅是一種產(chǎn)品，更是思科與客戶之間的紐帶。因?yàn)榉?wù)可以反饋數(shù)據(jù)，有價(jià)值的數(shù)據(jù)可以支持大數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的人工智能優(yōu)化。

思科已經(jīng)是全球 IT 服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，84% 的財(cái)富全球 500 強(qiáng)公司是思科的客戶。思科服務(wù)僅在大中華區(qū)就有 1000 多名專業(yè)服務(wù)人員，可提供 7 種語(yǔ)言的支持。思科還推出了許多不同的本地化服務(wù)解決方案和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。這些技術(shù)和服務(wù)的傳統(tǒng)是許多公司無(wú)法比擬的。

那么，思科現(xiàn)在不僅擁有強(qiáng)大的技術(shù)人才和客戶服務(wù)覆蓋范圍，而且還有基于服務(wù)的新理解和兩個(gè)新的服務(wù)組合。思科在實(shí)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的同時(shí)it服務(wù)，也為客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型打下了良好的基礎(chǔ)。