ISO/ 指定 IT 組織需要做什么才能為其內(nèi)部和外部客戶提供 IT 服務(wù)和支持。通過這些法規(guī)，ISO/ 提出了一套完整的 IT 管理流程，旨在幫助 IT 組織識(shí)別和管理 IT 服務(wù)的關(guān)鍵流程*，從而有效地為企業(yè)和客戶提供高質(zhì)量的 IT 服務(wù)。獲得ISO/認(rèn)證意味著組織可以堅(jiān)持IT服務(wù)管理，了解和掌握IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐，同時(shí)堅(jiān)持最佳實(shí)踐的實(shí)施，為企業(yè)提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。

2005年12月15日發(fā)布的*部信息技術(shù)服務(wù)管理領(lǐng)域國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（）。作為認(rèn)證機(jī)構(gòu)信息技術(shù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)管理水平的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它規(guī)定了IT服務(wù)管理行業(yè)對(duì)集成管理流程和流程建立的要求，以有效地為企業(yè)及其客戶提供服務(wù)，幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)*提供有效的IT服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)需求的關(guān)鍵流程它側(cè)重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即對(duì)IT問題進(jìn)行分類，識(shí)別問題的內(nèi)在聯(lián)系it服務(wù)，然后根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議進(jìn)行規(guī)劃、管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。

ISO/ 是關(guān)于 IT 服務(wù)管理體系要求的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，有助于識(shí)別和管理 IT 服務(wù)的關(guān)鍵流程*，以提供有效的 IT 服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)需求。

分為兩部分：

ISO/-gy-t-1：（信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，認(rèn)證要求）

ISO/-gy-t-2：（信息技術(shù)服務(wù)管理最佳實(shí)踐）

在信息安全管理部分的/是參考規(guī)范。在企業(yè)組織實(shí)施范圍不大于實(shí)施范圍的情況下，如果組織/企業(yè)通過認(rèn)證，企業(yè)組織的信息安全管理部分也將符合標(biāo)準(zhǔn)。

該標(biāo)準(zhǔn)包括5個(gè)主要流程和13個(gè)管理方面，如下：

服務(wù)交付流程

服務(wù)水平管理

服務(wù)報(bào)告

能力管理

服務(wù)連續(xù)性和可用性管理

信息安全管理

IT 服務(wù)預(yù)算和會(huì)計(jì)

控制過程

配置管理

變更管理

發(fā)布過程

發(fā)布管理

解決過程

事件管理

問題管理

業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)關(guān)系管理

供應(yīng)商管理

實(shí)施的好處

能夠獲得行業(yè)認(rèn)可的國(guó)際認(rèn)證；

與業(yè)務(wù)和供應(yīng)商就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾達(dá)成一致，與業(yè)務(wù)和供應(yīng)商建立統(tǒng)一的溝通平臺(tái)；實(shí)現(xiàn)所有利益相關(guān)者都滿意的 IT 服務(wù)管理目標(biāo)；

提高 IT 服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；

不斷優(yōu)化服務(wù)流程it服務(wù)，提升服務(wù)水平，提升業(yè)務(wù)滿意度；

提高項(xiàng)目可用性并確保按時(shí)交付；

整體提高組織/企業(yè)的IT投資回報(bào)率，提升組織/企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力；

為IT部門建立一套行之有效的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制和內(nèi)部控制機(jī)制；

明確IT管理成本與組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項(xiàng)IT資源的使用符合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo);

通過建立優(yōu)化透明的管理流程和職責(zé)界定，監(jiān)控管理流程并進(jìn)行績(jī)效評(píng)估；降低 IT 運(yùn)營(yíng)的管理成本和風(fēng)險(xiǎn)；

易于集成服務(wù)管理流程和其他管理體系，如信息安全管理體系ISMS、質(zhì)量管理體系等；

整合現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程，規(guī)范IT部門服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低人事變動(dòng)帶來的風(fēng)險(xiǎn)；

提高IT部門相關(guān)員工的職業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率；

提高IT部門的整體運(yùn)作和跨部門溝通的能力。

適用范圍

a) 服務(wù)于弱勢(shì)行業(yè)；

b) 需要在供應(yīng)鏈中的所有服務(wù)提供商之間采用一致方法的行業(yè)；

c) 服務(wù)提供商為 IT 服務(wù)管理建立基準(zhǔn)；

d) 作為獨(dú)立審查的基礎(chǔ)；

e) 需要證明其有能力提供滿足客戶要求的服務(wù)的組織；

f) 目標(biāo)是通過有效的流程應(yīng)用來監(jiān)控和提高服務(wù)質(zhì)量的組織

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