一、IT運維服務管理知識的主要內容及分類

IT運維服務管理知識主要包括IT服務相關的管理系統、流程、軟件開發文檔、網絡拓撲圖等技術資料，針對不同問題和事件的解決方案it服務，以及IT運營過程中產生的測試解決方案和技術和維護。計劃、變更請求等

根據知識是否與IT運維服務流程相關，IT運維服務管理中的知識可以分為流程相關知識和非流程相關知識。例如，測試解決方案和技術解決方案是變更管理過程中產生的知識，解決方案是事件管理過程和問題管理過程中產生的知識，都是與過程相關的知識；而IT服務相關的管理系統、網絡拓撲圖等屬于非流程相關的知識。

二、知識在IT運維服務管理中的價值體現

有效開展知識管理，建立知識庫，實現知識的創造、存儲、共享和應用。知識對IT運維服務管理的價值和作用主要體現在以下幾個方面。

2.1創造知識價值

通過知識的創造、共享、積累、分析，快速檢索和獲取知識，利用知識創造價值，從而提高IT部門的能力和運維人員的個人能力。

2.2 實現知識共享，降低IT運維成本

IT 運營人員經常需要反復解決相同的問題。如果大部分問題及其解決方案能夠從知識庫中輕松快速地獲取，IT運維人員就可以從重復的運維工作中解放出來，集中精力解決其他新問題，從而提高工作效率。效率，降低 IT 運維成本。

2.3提高運維響應速度和質量

一般來說，能進入知識庫的解決方案一般都是最正確、最標準、最高效的。構建一個質量、數量、知識結構都符合一定標準的知識庫，作為IT運維的強大儲備庫，此外，知識庫還具有高效的搜索功能，無疑是IT快速響應的最佳方式服務需求。快速、高質量的故障排除意味著客戶滿意度的大幅提升，這是IT運維的最終目標。

2.4 避免知識丟失

許多隱性知識集中在運維人員的頭腦中，而一些IT應用操作或故障排除方法可能只有開發人員知道。知識庫管理可以有效避免人員流失造成的信息孤島和知識流失。

2.5 IT應用信息挖掘與分析

運維知識庫不僅是信息收集和組織的工具，也是數據分析和統計的工具。從知識項的統計數據、IT運維解決方案案例、知識生命周期等方面，可以挖掘出很多有用的信息。方便IT服務商發現潛在問題，進行趨勢分析，幫助制定未來工作重點、計劃和預算。

三、IT運維管理過程中知識管理的發展方法

雖然知識管理的發展對IT運維服務管理產生了如此多的顯著影響，但是在實施知識管理的過程中會遇到很多阻力，比如缺乏知識管理體系的有力支持、知識共享不便等。 ; 系統開發人員、IT技術人員，例如維護人員，擔心將自己的技術方案組織起來給大家分享會降低自己在社區中的價值，不愿意分享知識等，以克服知識管理實施中的阻力并充分發揮知識在IT運維管理中的價值，可以從技術、流程和人員三個方面進行知識管理。

3.1 搭建IT運維服務體系，非結構化數據由內容管理平臺管理

典型的IT運維服務管理系統采用四層架構，即數據資源層、數據管理層、數據服務層和系統功能層。為了實現跨系統的數據交換，IT運維服務管理系統應滿足面向服務架構（SOA）的要求。

在IT運維服務管理系統中，結構化數據存儲在本系統的數據庫中，非結構化數據（如網絡拓撲知識、解決方案、技術方案、參考資料等）統一存儲在內容管理中平臺。IT運維服務管理系統的非結構化數據存儲和內容檢索均在南方內容管理平臺上進行。

IT運維服務管理系統中的非結構化數據統一存儲在內容管理平臺中，可實現“一次存儲，多引用”，減少數據冗余，節省存儲空間。內容管理平臺具有強大的檢索功能（包括屬性檢索、全文檢索、組合檢索等），方便維護人員查詢和應用。此外，與IT運維服務管理相關的結構化數據和非結構化數據分別存儲在IT運維系統和內容管理平臺中。IT運維管理系統使用Web或JAVA API與內容管理平臺進行數據交換。

3.2 優化運維服務流程，實現流程相關知識的自動收集和應用

為按照ITIL標準優化IT運維服務流程，運維技術人員在處理事件時將事件與解決方案關聯起來，從而在流程中自動收集知識。一般情況下，流程完成后員工都不愿意做總結。因此，將知識采集融入業務流程it服務，可以保證知識采集的數量和質量。同時，如果知識庫中已經存在類似的解決方案，事件與現有解決方案的直接關聯也避免了運維技術人員的重復工作。

3.3人集中從事解決方案研究，營造知識共享的文化氛圍

組織能力強的技術人員從事解決方案研究：在實施了IT運維服務管理體系和流程優化后，運維技術人員可以參考知識庫中的解決方案來處理問題，可以適當減輕工作人員的負擔。一般操作和維護技術人員。容量和數量要求。這樣可以組織能力強的技術人員專門從事解決方案研究，既充分發揮高素質技術人員的價值，又通過合理分工提高運維效率。

營造知識共享的文化氛圍，收集與流程無關的知識：營造知識共享的文化氛圍，要求員工充分參與，克服“不知道”、“不能”、 “不愿意”。通過知識管理宣傳等形式，讓員工提高對知識管理的認識，解決不知道的阻力；通過知識管理培訓等方式，介紹知識管理系統的功能，解決無法實現的阻力；通過領導提拔和建立激勵機制等，解決員工的不甘抗拒，最終形成知識共享的文化氛圍。

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