編者按：隨著新技術的不斷變革，數字化轉型已成為一種時尚，企業紛紛加入數字化轉型的行列。在前兩篇文章中，本文作者分析了如何定位和規劃服務數字化轉型、服務形式和盈利模式創新。在本文中，作者分析了組織、人員、社區和 IT 技術的創新。我希望這篇文章可以幫助你受到啟發。

在《營銷與服務數字化轉型CRM3.0時代即將來臨》一書中，作者介紹了要在戰略和商業模式上創新推動服務數字化需要做的六類創新轉型前兩類：服務形式創新和盈利模式創新。

本文作者繼續介紹后四類創新：服務支撐體系創新、服務人員定位與能力轉變、社區與生態運營創新、數字化工具創新。

一、服務支撐體系創新

在上一篇文章中，筆者特別指出了服務數字化轉型失敗的最重要原因之一：服務支撐體系，即組織架構不支持服務數字化轉型。

雖然這一點怎么夸大都不為過，但如果我們一開始就走錯了方向，只會越走越遠it技術人員，以失敗告終。

傳統企業內部戰略和模式服務的數字化轉型很難成功，因為傳統企業的內部理念和管理機制就像身體的防御系統，會對這些變化產生敵意和驅逐。

我們可以將服務的數字化轉型視為一種新的冒險。越做越深入，對企業內部形成的影響越大，暴露的問題越多，遇到的阻力和指責也越大。

所以要成功，他必須在新的沉積物和環境中培養。

1 關于推動服務數字化轉型組織架構的建議

上圖顯示了如果要進行戰略性服務數字化轉型，建議的新組織結構。

核心是兩點：

1）打造新的服務增值公司，定位營收中心，包括產品增值部、社區運營部、生態合作部、營銷部等負責營收和用戶體驗。

賦予新公司管理權、人事權和分配權，使其自驅動、自組織、自盈利、自進化。

2）市級服務機構采用單向報送，即向原服務平臺報送新服務增值公司，使新服務增值公司一開始可以使用原有的服務資源。

二、服務人員定位和能力的變化

企業原有的現場服務工程師的能力，基本上就是對企業現有產品進行安裝、維修的能力，但如果我們想要做互動增值和生態收益，這個能力是遠遠不夠的。

銷售方法、溝通技巧和社區推廣技巧都要掌握，這就需要我們現場工程師的定位和能力有一定的轉變。

所以我們將面臨3個問題：

現場工程師定位發生變化；提升現場工程師服務能力；現場工程師評估的變化。

2 現場工程師方向的變化

如上圖所示，現場工程師需要逐步轉變為產品管家、家庭管家、生活導師，即從客戶的仆人到助理到同學再到導師的轉變。咨詢領域。

我們并不要求每個現場服務工程師都能改進，只要他們中的一定比例能夠成功改變。另外，我們可以從社會中招募一部分精英團隊，快速完成服務團隊的轉型過程。

提高現場工程師服務能力的三種方法

如上圖所示，現場工程師可以通過以下4種方式逐步提升服務能力，以滿足變更需求：

引進新人才，打造精英團隊；山東IT公司擁有同樣強大的賦能機制和培訓團隊；指導現場工程師通過職業發展提高自己；改變評價形式，通過評價的指揮棒引導現場工程師改變方向。

4 現場工程師評價重點的變化

如上圖所示，通過接力棒的評價，我們將逐步引導現場工程師將精力從一次性服務轉向永續經營，評價也將從只關注服務轉變對社區活動和用戶生命周期的滿意度。價值與價值并存

三、社區與生態運營創新

社區和生態運營創新通常通過三個步驟來實現：

1.接觸點的整合

5種服務聯系人的5種整合

有些公司可以整合多達數百個聯系人，但它們跨越多個部門。因此，建議開發應用包，為各種觸點提供標準的，通過調用可以直接集成觸點。

上圖描述了需要集成的5類服務觸點：

生活場景：產品大屏和語音聯系人；使用場景：官網、說明書、電器中的二維碼觸點；社交場景：公眾號、微博等社交媒體聯系人；服務場景：呼叫中心；聯通應用場景：APP等聯通應用。 2.引爆社區

6 服務社區引爆

如上圖，介紹了一種引爆社區的方式，即如何在社交網絡上快速傳播：通過服務代言人。事實上，這些技術的使用還需要內容運營、激勵機制、任務管理等實施措施。

3.平行生態

7 并行服務生態

如上圖所示，如果我們要構建一個服務生態系統，就必須在一個新的組織中構建它。

因為他需要新機制（服務機制、第三方資源機制、考核機制、價值共享機制和終端培養機制）和新資源（團隊資源、IT資源、運營資源、產業資源和生態品牌資源） ，這樣的資源和機制在原有的服務平臺上是很難獲得的。

四、數字工具創新

8 服務數字化應用框架

如上圖所示，一個服務數字平臺通常由三部分組成。

1.服務人員創客平臺

主要用于實現3個變化：

中心化 -> 去中心化；被動訂單->主動創業；賣貨賺取傭金 -> 運營用戶賺取傭金。

是現場工程師的工作平臺、學習提升平臺和創業平臺。

2.社區生態平臺

是現場工程師、用戶和生態伙伴互動、增值的平臺。主要用于實現最佳用戶體驗，需要迭代升級，從服務收入到平臺收入。

3.服務數字云平臺

主數據管理、規則庫管理和智能決策是為數字平臺服務的決策大腦和數據容器。

以下示例介紹了新的 IT 技術如何促進服務數字化創新：

1）物聯網

在產品上安裝傳感器設備，基于物聯網的智能服務進行人工檢測、自動診斷、自動反饋。

2）聯通應用

可手動記錄現場工程師的工作軌跡，可通過聯通設備在用戶家中幾百米范圍內手動打卡。

3）地圖

高德地圖、百度等免費地圖可以作為現場工程師的聯通終端，但對于后臺應用，如為服務網點分配負責區塊，則必須使用其他地圖服務，如超地圖。

4）數據人工智能

在制造業，數據AI的應用仍是盲區，ERP等專業軟件遠未達到預測的準確性和易用性。

服務領域的備件預測、供應鏈領域的生產調度和產能校準、市場領域的營銷預測都需要大量的數據AI應用。

5）云服務

很多行業服務都有淡旺季，所以服務數字化系統是一個高峰應用，也就是旺季的業務量是平時的幾倍甚至幾十倍，所以他需要云服務按需提供，可大大節省成本，提高療效。

6）人臉識別

現場工程師不匹配訂單的現象屢見不鮮，極大地影響了用戶體驗和服務質量。可以通過人臉識別等技術，確保送貨上門的工程師就是派單的工程師。

五、總結

本文在《營銷與服務數字化轉型CRM3.0時代來臨》一書中介紹了B2C服務的數字化轉型。

本文主要針對希望創新戰略和商業模式以規劃服務數字化轉型的企業，介紹了需要做的六種創新中的最后四種：

服務支持體系的創新；改變服務人員定位和能力；社區和生態運營的創新；數字工具的創新。

新時代、新服務，80后、00后即將成為消費主力軍。他們更注重體驗和體驗，對服務和訂購的要求也不同。

時代在變，服務也要與時俱進。服務數字化轉型是企業遲早要面對的一道坎。

服務數字化轉型難說難，說不難也不難。

作者：楊軍，曾任谷歌高級數字化轉型專家。曾任榮事達全球服務數字化轉型與信息化建設總經理（主導榮事達10年來最大的服務再造項目——HCC）it技術人員，客戶關系管理數字化創新解決方案中國區總經理。

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