規(guī)范IT桌面外包服務(wù)保障體系，保障員工桌面電腦系統(tǒng)穩(wěn)定運行，促進工作效率提升。流程負(fù)責(zé)人列表：流程負(fù)責(zé)人信息技術(shù)部（基礎(chǔ)設(shè)施）的主要職責(zé)1、管理IT桌面運維外包人員；2、制定IT桌面運維外包人員標(biāo)準(zhǔn)項；3、根據(jù)控制計劃要求，進行過程審核，找到過程改進方向，組織改進. 決策者的主要職責(zé) 各級決策者根據(jù)《信息技術(shù)管理審批程序》審批相應(yīng)內(nèi)容。

關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）序號流程關(guān)鍵點流程KPI責(zé)任部門/崗位數(shù)據(jù)來源1外包人員服務(wù)滿意度90%信息技術(shù)部所有部門2——應(yīng)用范圍集團總部、區(qū)域公司、物業(yè)公司、商業(yè)公司、IT桌面運維服務(wù)商。術(shù)語和定義 IT桌面運維：處理和維護員工電腦故障、單點網(wǎng)絡(luò)故障、基礎(chǔ)辦公軟件故障、會議相關(guān)系統(tǒng)。流程程序服務(wù)和內(nèi)容服務(wù)范圍：包括客戶端使用的所有操作系統(tǒng)，如辦公軟件、瀏覽器、郵件系統(tǒng)、殺毒、信息安全系統(tǒng)等日常工作所需的軟件，以及桌面網(wǎng)絡(luò)和會議設(shè)備。服務(wù)內(nèi)容 軟件服務(wù) 客戶端操作系統(tǒng)安裝調(diào)試；客戶端操作系統(tǒng)補丁安裝和定期升級；客戶端應(yīng)用軟件安裝和配置；客戶端網(wǎng)絡(luò)配置；殺毒軟件安裝、調(diào)試、定期升級；客戶端病毒監(jiān)控和清除，定期檢查和查殺每個客戶端的病毒；客戶端應(yīng)用軟件可用性檢查；硬件 客戶端病毒監(jiān)控和清除，定期檢查和查殺每個客戶端的病毒；客戶端應(yīng)用軟件可用性檢查；硬件 客戶端病毒監(jiān)控和清除，定期檢查和查殺每個客戶端的病毒；客戶端應(yīng)用軟件可用性檢查；硬件

服務(wù)硬件遷移/安裝：計算機硬件設(shè)備遷移是指因員工辦公地點的變化而導(dǎo)致的設(shè)備搬遷。服務(wù)商負(fù)責(zé)設(shè)備到位后的安裝、測試和調(diào)試。硬件拆裝/調(diào)試：計算機硬件升級的實施，包括內(nèi)存加裝、硬盤加裝、內(nèi)存拆裝、硬盤拆裝、設(shè)備除塵等。PC預(yù)裝/分發(fā)：服務(wù)商預(yù)裝和分發(fā)合能員工新申請的PC。在和能用戶新申領(lǐng)的PC（新PC或舊PC）上進行系統(tǒng)、軟件安裝和自定義配置。電腦清零/回收：對合能認(rèn)可并確認(rèn)可以清零的電腦，服務(wù)商將協(xié)助和能清點和回收電腦。桌面網(wǎng)絡(luò)維護 電腦桌面網(wǎng)絡(luò)信息端口的維護，包括網(wǎng)絡(luò)信息端口的安裝、測試、維修和更換等。 其他維護會議相關(guān)設(shè)備：公司投影、電話會議、視頻會議設(shè)備的定期檢查和會議設(shè)備的調(diào)試。門禁考勤設(shè)備：檢查門禁考勤設(shè)備的運行狀態(tài)，維護系統(tǒng)中的人員資料。檢查監(jiān)督：定期檢查公司設(shè)備，督促員工遵守公司制度，培訓(xùn)學(xué)校管理制度、消防安全管理制度、倉庫管理制度、項目管理制度、

服務(wù)管理要求外包技術(shù)人員嚴(yán)格遵守和能公司的各項規(guī)章制度。員工辦公電腦系統(tǒng)必須加入公司管理域。員工電腦系統(tǒng)及軟件的預(yù)安裝，應(yīng)按《員工電腦系統(tǒng)軟件安裝規(guī)范表》的要求進行安裝，安裝調(diào)試完成后必須驗證軟件的可用性。完全的。服務(wù)定義 事件分類 事件級別定義 影響業(yè)務(wù)范圍 影響業(yè)務(wù)描述 緊急度和響應(yīng)時間 一級業(yè)務(wù)中斷 無法工作 PC硬件故障 PC系統(tǒng)崩潰 網(wǎng)絡(luò)中斷 會議系統(tǒng)故障 VIP用戶緊急報告。

處理 3 完成事件處理并完成 4 將問題歸檔并記錄到知識庫，以便對服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查，并明確首次查詢的責(zé)任制。事件負(fù)責(zé)人從一線支持入手，立即到現(xiàn)場或遠(yuǎn)程支持用戶，判斷事件級別，獨立解決或移交給各業(yè)務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人信息技術(shù)部。員工通過電子郵件、電話、即時通訊工具或口頭等方式報告事件時，外包技術(shù)人員必須將其記錄在《IT桌面運維報告處理登記表》中，并在處理完畢后填寫本表內(nèi)容. 在報送處理現(xiàn)場，需填寫紙質(zhì)文件《桌面運維報送處理表》，報送人處理后需簽字確認(rèn)。定期對事件處理過程進行頭腦風(fēng)暴，在不斷尋求事件最佳處理方案的過程中實現(xiàn)集體技術(shù)進步。嚴(yán)格執(zhí)行事故記錄制度，定期完善事故處理知識庫，形成培訓(xùn)新技術(shù)人員的技術(shù)文件。定期總結(jié)分析日常運維問題，找出需要解決的問題，使日常管理工作得到更有效、更規(guī)范的解決。釋放服務(wù)“消防員” 需填寫紙質(zhì)文件《桌面運維申報處理表》，申報人辦理后簽字確認(rèn)。定期對事件處理過程進行頭腦風(fēng)暴，在不斷尋求事件最佳處理方案的過程中實現(xiàn)集體技術(shù)進步。嚴(yán)格執(zhí)行事故記錄制度，定期完善事故處理知識庫，形成培訓(xùn)新技術(shù)人員的技術(shù)文件。定期總結(jié)分析日常運維問題，找出需要解決的問題，使日常管理工作得到更有效、更規(guī)范的解決。釋放服務(wù)“消防員” 需填寫紙質(zhì)文件《桌面運維申報處理表》，申報人辦理后簽字確認(rèn)。定期對事件處理過程進行頭腦風(fēng)暴，在不斷尋求事件最佳處理方案的過程中實現(xiàn)集體技術(shù)進步。嚴(yán)格執(zhí)行事故記錄制度，定期完善事故處理知識庫，形成培訓(xùn)新技術(shù)人員的技術(shù)文件。定期總結(jié)分析日常運維問題，找出需要解決的問題，使日常管理工作得到更有效、更規(guī)范的解決。釋放服務(wù)“消防員” 申報人辦理后需簽字確認(rèn)。定期對事件處理過程進行頭腦風(fēng)暴，在不斷尋求事件最佳處理方案的過程中實現(xiàn)集體技術(shù)進步。嚴(yán)格執(zhí)行事故記錄制度，定期完善事故處理知識庫，形成培訓(xùn)新技術(shù)人員的技術(shù)文件。定期總結(jié)分析日常運維問題，找出需要解決的問題，使日常管理工作得到更有效、更規(guī)范的解決。釋放服務(wù)“消防員” 申報人辦理后需簽字確認(rèn)。定期對事件處理過程進行頭腦風(fēng)暴，在不斷尋求事件最佳處理方案的過程中實現(xiàn)集體技術(shù)進步。嚴(yán)格執(zhí)行事故記錄制度，定期完善事故處理知識庫，形成培訓(xùn)新技術(shù)人員的技術(shù)文件。定期總結(jié)分析日常運維問題，找出需要解決的問題pc運維外包，使日常管理工作得到更有效、更規(guī)范的解決。釋放服務(wù)“消防員” 在不斷尋求事件最佳處理方案的過程中實現(xiàn)集體技術(shù)進步。嚴(yán)格執(zhí)行事故記錄制度，定期完善事故處理知識庫，形成培訓(xùn)新技術(shù)人員的技術(shù)文件。定期總結(jié)分析日常運維問題，找出需要解決的問題，使日常管理工作得到更有效、更規(guī)范的解決。釋放服務(wù)“消防員” 在不斷尋求事件最佳處理方案的過程中實現(xiàn)集體技術(shù)進步。嚴(yán)格執(zhí)行事故記錄制度，定期完善事故處理知識庫，形成培訓(xùn)新技術(shù)人員的技術(shù)文件。定期總結(jié)分析日常運維問題，找出需要解決的問題，使日常管理工作得到更有效、更規(guī)范的解決。釋放服務(wù)“消防員” 定期總結(jié)分析日常運維問題，找出需要解決的問題，使日常管理工作得到更有效、更規(guī)范的解決。釋放服務(wù)“消防員” 定期總結(jié)分析日常運維問題，找出需要解決的問題pc運維外包，使日常管理工作得到更有效、更規(guī)范的解決。釋放服務(wù)“消防員”

狀態(tài)，避免事件升級，將服務(wù)質(zhì)量提升到更高的水平。外包商每月需向信息技術(shù)部提供IT桌面運維月報。信息化部每季度對IT桌面運維工作進行一次服務(wù)滿意度調(diào)查。IT外包資產(chǎn)管理 IT資產(chǎn)分為三大類：IT設(shè)備、配件和耗材。IT設(shè)備首次投入使用前，IT技術(shù)人員必須登記設(shè)備型號規(guī)格、MAC地址、出廠設(shè)備編號等信息。IT資產(chǎn)管理必須嚴(yán)格按照公司《和能集團資產(chǎn)管理制度》執(zhí)行，并進行入庫、收購、嚴(yán)格執(zhí)行資產(chǎn)回收、資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、資產(chǎn)報廢。設(shè)備及配件及耗材備件管理，保證一定數(shù)量的設(shè)備及配件及耗材。備件不足時，應(yīng)及時通知信息技術(shù)部基礎(chǔ)設(shè)施組職業(yè)經(jīng)理人，及時更換損壞設(shè)備和補充耗材。投訴處理處理結(jié)果清單：配套文件《HNZB-RS-SX-037和諧集團資產(chǎn)管理系統(tǒng)》備案表、《員工計算機系統(tǒng)軟件安裝標(biāo)準(zhǔn)表》、《桌面運維報告處理表》、《IT桌面操作和維護》報告處理登記表，