選擇應(yīng)用運(yùn)維外包商

當(dāng)靈北制藥總部在 2014 年啟動一個名為“適應(yīng)未來”的項(xiàng)目以提高整體效率時，公司的 IT 部門是第一重點(diǎn)。對于 IT 部門而言，提高效率意味著降低運(yùn)營和維護(hù)企業(yè)應(yīng)用程序的成本，同時提高運(yùn)營靈活性、可擴(kuò)展性和服務(wù)水平。

當(dāng)大部分企業(yè)服務(wù)都集中在波蘭時，公司決定將主要應(yīng)用程序的維護(hù)外包。靈北副總裁兼首席信息官克勞斯解釋說：

“我們本可以組建自己的應(yīng)用程序團(tuán)隊，但能夠外包應(yīng)用程序操作會更好。我們共有 22 個不同的應(yīng)用需要長期運(yùn)行，涵蓋不同的技術(shù)平臺。雖然我們的 IT 部門相對較小，但要找到具有相關(guān)技術(shù)技能的技術(shù)人員來維護(hù)不同技術(shù)領(lǐng)域的如此多的應(yīng)用程序以維護(hù)和維持合理的運(yùn)維水平，這是相當(dāng)昂貴的。為了獲得所需的運(yùn)維穩(wěn)定性，我們最好的選擇就是外包。”

一般而言，當(dāng)公司將其大部分 IT 服務(wù)外包時，正常程序是啟動投標(biāo)流程。但靈北的做法不同。在與 進(jìn)行業(yè)務(wù)分析后，Claus 建立了一套成本基準(zhǔn)。

Claus 和他的同事直接聯(lián)系了 NNIT 以尋找最佳解決方案。長期以來，靈北制藥與NNIT有許多運(yùn)作良好的合作項(xiàng)目，通過這些項(xiàng)目靈北與NNIT建立了良好的合作關(guān)系。基于 NNIT 在制藥領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)、GxP 專業(yè)知識和友好的管理團(tuán)隊，靈北制藥的決定是合乎邏輯的。

，NNIT 搬遷項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)為，這是 NNIT 使用其最佳成本效益解決方案提高靈北業(yè)務(wù)部門服務(wù)水平的絕佳機(jī)會。經(jīng)過短暫的談判，NNIT 支持和運(yùn)營靈北的 22 個商業(yè)應(yīng)用程序的協(xié)議誕生了。

這個項(xiàng)目進(jìn)展很快，這對克勞斯來說很重要：

“當(dāng)我們宣布外包時，靈北員工認(rèn)為這可能會影響他們的工作。我們不想讓人們長期處于不確定自己未來的壓力之下，也不想看到一個漫長的投標(biāo)過程。同時，如果我們能夠縮短項(xiàng)目實(shí)施的時間，我們可以盡快從外包解決方案中受益。”

平滑過渡

NNIT 使用經(jīng)過驗(yàn)證的最佳遷移框架實(shí)施了這個項(xiàng)目。包括搬遷規(guī)劃、知識轉(zhuǎn)移、文檔編制和培訓(xùn)在內(nèi)的各個項(xiàng)目階段，以盡快建立全球應(yīng)用維護(hù)服務(wù) (AMS) 交付組織。

NNIT 幫助克勞斯和他的團(tuán)隊明確了他們在過渡過程中的角色和責(zé)任。這個過程是必要的，因?yàn)檫@是靈北第一次將應(yīng)用程序運(yùn)營外包給具有二級和三級職能以及基于最佳 ITIL 實(shí)踐的技術(shù)支持的專業(yè)外包運(yùn)營公司。

說明從靈北外包 8 名 IT 員工是協(xié)議的重要組成部分：

“靈北希望確保多余的員工有機(jī)會參與未來的解決方案。對我們來說，這樣做可以最大限度地降低搬遷風(fēng)險，因?yàn)檫@些員工可以將他們對靈北業(yè)務(wù)的了解帶給 NNIT 團(tuán)隊。”

轉(zhuǎn)移耗時 6 個多月。克勞斯高度評價了NNIT對項(xiàng)目的貢獻(xiàn)和靈活的態(tài)度。盡管該公司還有許多其他項(xiàng)目正在進(jìn)行中，使靈北無法更加專注于轉(zhuǎn)讓，但 NNIT 在截止日期前完成了所有工作。

變更管理就是一個很好的例子。 “合同包括雙方指定一名變更管理經(jīng)理作為過渡團(tuán)隊的一員。但由于我們沒有變更管理經(jīng)理，因此 NNIT 及時為我們解決了這個問題，”他指出。

通過幫助克勞斯在整個過程中與靈北員工進(jìn)行溝通，變革管理經(jīng)理已成為靈北團(tuán)隊的重要組成部分。 Tanja 認(rèn)為這對于成功的過渡項(xiàng)目很重要，他解釋說：“在這種情況下，您只是將知識從一個人轉(zhuǎn)移到另一個人。對于受新系統(tǒng)和流程影響的人來說，溝通在改變他們的工作方面起著重要作用習(xí)慣。”

指出搬遷流程實(shí)際上對靈北的內(nèi)部流程產(chǎn)生了積極的影響：“我們的應(yīng)用程序缺乏正式的流程，這使得搬遷變得如此具有挑戰(zhàn)性。NNIT 利用他對業(yè)務(wù)流程的了解幫助我們建立了相應(yīng)的 IT 流程。從從成本監(jiān)控的角度來說it技術(shù)外包，這些流程的梳理也有很大的意義，因?yàn)樵谶\(yùn)維外包的前提下，申請支持的成本是非常高的。成本明顯。有了這些流程到位，功能齊全，支持服務(wù)的成本將降到最低。”

積極的合作伙伴關(guān)系

整個轉(zhuǎn)讓項(xiàng)目于 2014 年 7 月完成，靈北一直沿用這種外包模式至今。此設(shè)置完全針對靈北的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行了優(yōu)化，以實(shí)現(xiàn)對應(yīng)用程序進(jìn)行快速高效的變更管理。這對于靈北業(yè)務(wù)層面的管理人員來說非常重要，對他們而言it技術(shù)外包，反應(yīng)速度對于靈北在競爭激烈且瞬息萬變的市場中保持競爭地位非常重要。

對結(jié)果感到滿意，但不僅僅是因?yàn)椤案偁庫`活性”。這樣做的積極成果之一是更加關(guān)注 KPI：

“現(xiàn)在我們不需要花時間討論資源分配了。我們可以更有效地與業(yè)務(wù)經(jīng)理討論他們需要什么樣的支持以及需要多少費(fèi)用。這有助于我們滿足內(nèi)部KPI，嚴(yán)格控制應(yīng)用運(yùn)維成本。”

NNIT 的 KPI 也在 的外包協(xié)議中定義。 NNIT 做得很好，總是能達(dá)到承諾的 KPI 水平。雖然 NNIT 應(yīng)該保持這種高水平的服務(wù)，但克勞斯對他自己的組織為促進(jìn)這種關(guān)系做出貢獻(xiàn)的責(zé)任保持著更為務(wù)實(shí)的觀點(diǎn)：

“我并不是要求 NNIT 知道一切。這是一種伙伴關(guān)系，我們都承認(rèn)并非每個人都能回答所有問題。我們也有角色，從一開始，我的目標(biāo)就是創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境為 NNIT 的顧問們。我希望我已經(jīng)做到了，我希望他們期待在靈北工作。”

正是這種合作務(wù)實(shí)的態(tài)度，為雙方建立互信互助的雙贏關(guān)系奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

轉(zhuǎn)讓協(xié)議

應(yīng)用外包協(xié)議涉及 NNIT 為涉及靈北、SAP 和其他技術(shù)平臺的 22 個應(yīng)用提供基于 ITIL 的二級和三級功能和技術(shù)支持。這些應(yīng)用大多與生命科學(xué)相關(guān)，包括 GxP 和非 GxP 應(yīng)用，涉及研發(fā)、生產(chǎn)、實(shí)驗(yàn)室、財務(wù)和人力資源流程。